實現業務成長的關鍵是傾聽—真正傾聽—客戶的聲音。在當今 26 位不滿意的客戶中，有 25 位會默默離開的時代，您的企業不能充耳不聞
事實證明，收集客戶回饋可以改變遊戲規則。 客戶反饋 客戶回饋可以將您的企業變成具有競爭力的企業。然而，僅僅收集客戶的回饋是不夠的。您必須更深入地了解這些回饋如何影響您的業務成長。在本部落格中，我們將為您提供掌握回饋收集並解讀其對您的成長軌蹟的影響的策略。
如何收集客戶回饋？
如今，大多數公司結合使用各種方法 客戶反饋 來收集客戶回饋。這使得品牌能夠為客戶提供便利並收集盡可能多的信息以追求數據驅動的業務成長。
以下是一些最常用的收集客戶回饋的方法：
應用程式內或網路為基礎的調查
在使用者互動的關鍵時刻（例如任務完成或使用者退出應用程式時）收集應用程式內或基於網路的調查，以收集即時客戶回饋。 約旦電話號碼數據 這些即時數據可以幫助公司快速識別和解決使用者痛點，增強產品功能和整體使用者體驗。客戶服務虛擬助理可以幫助收集和維護數據、吸引用戶並回應回饋。
Uber 是收集回饋的一個值得注意的例子。他們利用這些調查來完善其應用程式介面、駕駛員-乘客演算法和服務品質。此回饋也為 Uber 的定價和促銷活動提供資訊。他們的雙向評級系統還在駕駛員和乘客之間創建了反饋循環。
根據收集的評分，優步計算司機和顧客的平均分數。 客戶反饋 評級低的司機會得到改進，而評級差的客戶可能會面臨處罰。自從採用這種回饋模型以來，Uber 已經為客戶進行了多次更新，為他們的負面體驗提供上下文回饋。
遊戲平台Online Solitaire的創辦人 Holger Sindbaek表示：「當我們第一次推出線上遊戲平台時，我們認為我們擁有遊戲玩家喜歡的所有功能。但我們在用戶體驗方面沒有達到目標。因此，我們實現了真實的體驗- 玩家完成關卡或進行遊戲內購買後立即彈出的實時反饋讓我們大開眼界，我們發現 35% 的用戶想要我們從未考慮過的特定功能。參與度飆升了25%，並且在我們平台上花費的時間也顯著增加。
客戶訪談
訪談和焦點小組可以深入了解客戶的偏好，但由於成本和物流的原因，規模有限。這些直接對話使您可以提出更具體的問題，並讓參與者做出深入的反應。
Intuit 透過「跟我回家」採訪發現， 如何使用社交證明來幫助提高轉換率 他們的客戶大多是零工。導致 Quickbooks 自僱人士的創建。
Intuit 定期進行這些客戶訪談，以持續了解客戶的需求並提供最適合他們需求的產品。
社交聆聽
社群媒體不僅用於行銷；這是客戶回饋的金礦。
大約44%的消費者覺得與參與社群平台的品牌聯繫更緊密，59% 的消費者認為某個品牌對線上投訴作出回應會更有利。社交聆聽工具可讓您了解客戶情緒並主動滿足需求，進而增強客戶體驗。
特斯拉在這方面取得了巨大成功。該公司熟練地利用社交聆聽，根據客戶回饋做出即時調整。
這不僅是執行長驅動的方法； 印度數據 也是一種由執行長驅動的方法。特斯拉每週對其 Model S 進行約 20 次工程更新，這主要是在客戶回饋的推動下進行的，鞏固了其品牌忠誠度。
淨推薦值調查
淨推薦值 (NPS)是一種透過詢問客戶推薦產品的可能性來衡量客戶忠誠度的快速、有效的方法。它可以幫助企業確定需要改進的領域，並補充 CSAT 和 CES 分數等其他指標。
例如，Slack 依靠 NPS 和每日活躍用戶來監控長期用戶滿意度。該公司利用從這些調查中收集的回饋來改善其平台的可用性，以幫助贏得和保留客戶。
在推出之前，他們花了七個月的時間來處理測試版用戶的回饋，從而打造出市場上最以客戶為中心的訊息工具之一。
自由文字回饋框
自由文字回饋框允許客戶發表誠實的意見，而不受具體問題的限制。雖然回答有時可能很模糊，但它們通常揭示了預定義問題可能忽略的有價值的觀點。這些回饋框可能採用應用程式內彈出視窗、回饋按鈕、G2 等回饋網站、產品請求表和其他功能的形式。
亞馬遜是一家以以客戶為中心而聞名的公司，將這種方法與客戶評分和 CSAT 分數等其他指標一起使用。它還允許客戶對賣家進行評分並對送貨服務發表評論。
亞馬遜一直是一個注重以用戶為中心的品牌。根據他們的企業理念，這種多方面的回饋收集是他們兩個十年的長期成長和成功的關鍵。
社群論壇
社群論壇是客戶回饋的沃土，允許公開討論，客戶可以分享他們的想法和擔憂。這提供了寶貴的見解，並使企業能夠與客戶進行即時對話，以確定常見問題。
HubSpot 客戶回饋社群論壇是「客戶至上」策略的一個很好的例子。